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Alle zusammen: Für effizientere Prozesse und individuelleren Service

Den folgenden Artikel habe ich im Februar für den Capgemini IT-Trends Blog als Teil der Technovision 2014 Serie geschrieben. Ich veröffentliche ihn an dieser Stelle als Crosspost.

In der Capgemini IT-Trends Studie 2013 verzeichnete das Thema „Enterprise Collaboration“ den größten Bedeutungszuwachs und war damit der überaschende Aufsteiger des Jahres. Auch in der diesjährigen Ausgabe gaben 58,2 Prozent der Befragten an, Enterprise Collaboration Projekte zu planen bzw. aktuell umzusetzen und setzen das Thema damit auf Platz 1 der Liste. IT-Entscheider erkennen das Potenzial moderner IT-Plattformen, die auf Prinzipien sozialer Medien aufbauen, und priorisieren diese Projekte, um die Zusammenarbeit im Unternehmen zu verbessern. Auch die anstehende CeBIT widmet sich erneut in einem Schwerpunkt dem „Social Business“.

Diesen Trend aufgreifend steht das Kapitel „We Collaborate“ der Technovision 2014 Serie unseres globalen CTO Ron Tolido. Dies umfasst zum einen die verbesserten Möglichkeiten der unternehmensinternen Zusammenarbeit durch interne Enterprise Social Networks, die für so manchen „Social Worker“ nicht mehr wegzudenken sind. Bei Capgemini nutzen wir etwa seit mehr als fünf Jahren die Plattform Yammer. In Deutschland hat sich Yammer insbesondere für den offenen Austausch in den zahlreichen Communities etabliert. In Ergänzung werden längere Texte und Dokumente meist über MS Sharepoint geteilt. Bei einem kürzlich durchgeführten Ideenwettbewerb zu „SAP HANA“ haben die Mitarbeiter innerhalb weniger Wochen über 100 Anwendungsszenarien eingereicht, die nun in unser Serviceangebot einfließen werden. Auch hier zeigte sich deutlich das Zusammenspiel der beiden Grundprinzipien sozialer Medien: Transparenz und Beteiligung . Nach einem etwas schleppenden Beginn dienten die ersten Beiträge für so manchen als Motivation, sich selbst zu beteiligen und auch aus den bisher veröffentlichten Inhalten Input für eigene Ideen zu ziehen.

Vorbild und wesentlicher Treiber für die Unternehmensplattformen sind jedoch sicherlich nach wie vor die sozialen Medien im Internet. Facebook feiert in diesem Jahr seinen zehnten Geburtstag und hat wie wohl kaum ein anderes Unternehmen unseren Umgang mit dem Internet wie auch zwischen Menschen nachhaltig verändert. Für viele Menschen haben soziale Medien heute einen festen Platz in ihrem Leben eingenommen. Dies zeigt sich nicht nur am Verlauf der Börsenkurse großer sozialer Netzwerke, sondern auch an den zahlreichen Unternehmen, die in „Social“ das neue Öl sehen und dafür Ressourcen aufbauen. Ziel ist es dabei, mit den Kunden in Dialog zu treten – wo und wann diese es wollen – und aus dem Feedback zu lernen, um einen entsprechend optimierten und individuelleren Service zu bieten. Der Begriff der „Collaboration“ ist dabei durchaus auch in einem erweiterten Sinne zu sehen: Anstatt der direkten Interaktion steht die hier eher Emergenz im Vordergrund, d.h. aus einer Vielzahl unabhängiger Aktionen (z. B. Tweets auf Twitter) lassen sich übergeordnete Strukturen ableiten und daraus Erkenntnisse für Trends gewinnen oder Dinge in größere Kontexte einbetten.

Geschickte Unternehmen verstehen es darüber hinaus, ihre begeisterten und versierten Kunden bzw. Fans als aktive Fürsprecher und zur Unterstützung des eigenen (Kunden-)Service zu gewinnen. Dies mit „No work“ gleichzusetzen, ist wohl eher ein Euphemismus, doch sicherlich ein aussichtsreicher Weg, den auch in Deutschland immer mehr Unternehmen gehen. Prominentes Beispiel ist das SAP Developer Network, das auf über zehn Jahre Erfolgsgeschichte zurückblicken kann.

Die persönliche Visitenkarte in jeder Community wie auch im übrigen sozialen Netz ist das eigene Profil, dem auch im realen Leben immer mehr Bedeutung kommt. Persönliche, selbstgepflegte Profile und die damit verbundene Reputation werden zur neuen Währung, die sich für die eigene Karriere, aber auch zur „menschlicheren“ Außendarstellung eines Unternehmens nutzen lässt. Darüber hinaus laufen bei den Profilen alle Aktivitäten zusammen. Sie bieten einen idealen Anknüpfungspunkt für Austausch und Zusammenarbeit und sollten daher in keinem modernen Intranet fehlen.

Zwischen Profilen lassen sich bekanntlich auch Beziehungen abbilden – wie weit diese Freundschaften oder Kontakte in Zukunft gehen könnten, zeigt eindrucksvoll der TechnoVision-Beitrag mit dem markanten Titel „Friend Your Vending Machine“. Das „Internet der Dinge“ klopft schon an die Tür und darin wird nicht nur jedes Gerät zu einem potentiellen Sensor, sondern interagiert auf zunehmend individuelle Weise mit seinen Nutzern.

Die Erschließung der neuen Möglichkeiten zur internen und externen Zusammenarbeit wird das Geschäft vieler Unternehmen nachhaltig verändern. Wer die richtigen Rahmenbedingungen schafft, profitiert von innovativen Ideen und zufriedeneren Kunden. Wie weit ist Ihr Unternehmen in Sachen „Collaboration“?

Kategorien:Vernetze Welt
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