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Social Software im Unternehmen – was bedeutet das für den CIO?

Den folgenden Beitrag habe ich im März für unseren Capgemini IT-Trends Blog erstellt, wo er in redaktionell überarbeiteter Fassung in zwei Teilen erschienen ist (Teil 1, Teil 2).

In den vergangenen Monaten haben zahlreiche namhafte deutsche Unternehmen zur Förderung der Vernetzung und Zusammenarbeit ihrer Mitarbeiter interne digitale Plattformen eingeführt (vgl. Fallstudien), bei denen sie erheblich auf Elemente aus der Kategorie Social Software setzen. Auch wenn die Projekte dazu weit mehr umfassen, als nur die Einführung einer neuen Technologie (z.B. Organisation, Prozesse, Kultur etc.), so kommt den IT-Verantwortlichen eine bedeutende Rolle zu. In diesem Beitrag möchte ich einige wesentliche Handlungsfelder beleuchten.

Zunächst geht es darum, den Bedarf zu erkennen – und zwar rechtzeitig. In Zeiten frei verfügbarer Werkzeuge, wie z.B. WordPress, Mediawiki oder phpBB, können Mitarbeiter auf einem lokalen Server relativ einfach eigeninitiativ und ohne weitere Absprache eine neue Plattform starten und sie für ihre Arbeit nutzen. Ebenso und ganz ohne IT-Kenntnisse geht es mit entsprechenden (zunächst) kostenlosen (Cloud-) Angeboten im Internet, wie z.B. GoogleDocs, Dropbox oder Yammer. Meist wird der neue “Dienst” zunächst unterhalb des Radars der IT-Abteilung genutzt, findet möglicherweise immer mehr Anhänger und wird zunehmend kritischer Bestandteil von Unternehmensprozessen. D.h. hier werden Fakten geschaffen, die sich nicht einfach von jetzt auf dann schadlos wieder abschalten oder löschen lassen. (Z.B. auch weil die Daten bei Yammer in der kostenfreien Version jedem Nutzer gehören und nicht mal eben auf Weisung der Unternehmensführung gelöscht werden können.) Solche Fakten werden spätesten dann zum echten Problem, wenn die Plattform ein unkontrolliertes Eigenleben entwickelt, der Betriebsrat „überrascht“ wird oder aber der Initiator plötzlich die Firma verlässt und sich keiner mehr auskennt oder zuständig fühlt.

Ohnehin wäre eine radikale Abschaltung bzw. ein unreflektiertes Verbot wohl auch eher kontraproduktiv. Vielmehr sollten die Entscheidungsträger erkennen, dass hier ein Bedarf besteht, der durch die aktuelle Unternehmens-IT nicht gedeckt wird. Diese Initiativen gilt es aufzugreifen, den tatsächlichen Bedarf mit den Beteiligten herauszuarbeiten und mit ganzheitlichem Blick nach Lösungen zu suchen sowie diese einem geordneten Betrieb durch die IT-Abteilung zuzuführen.

Darüber hinaus ist natürlich auch der CIO selbst aufgefordert, gezielt nach Schwachstellen in der IT-Unterstützung von aktuellen Unternehmensprozessen bzw. Arbeitspraktiken zu suchen und zu überlegen, in wie weit hier Social Software effizientere Ansätze ermöglicht. Klassiker sind beispielsweise die Informationsverteilung im Projekt (bzw. darüber hinaus), die Arbeit in Communities, Informationsübergabe an neue Mitarbeiter, das Auffinden von Experten, die Behandlung von Kundensonderwünschen etc. Natürlich kostet dies alles Ressourcen, doch sollte man dabei auch immer die Frage nach dem “RONI”, d.h. dem “risk of not investing”, ehrlich beantworten.

Neu ist dabei, dass sich Social Software im Gegensatz zu klassischen Anwendungssystemen (wie ERP oder CRM) durch eine gewisse Nutzungsoffenheit auszeichnet, d.h. es wird keine bestimmte Art der Nutzung vorgegeben. Dies erfordert von den IT-Verantwortlichen eine entsprechende Bereitschaft zum Ausprobieren und Experimentieren bzw. diesen Ansatz mit den notwendigen Mitteln zu unterstützen. Eine Herausforderung liegt insbesondere darin, einerseits Freiheiten zu gewähren und andererseits die notwendigen Strukturen zu festzulegen, die Sicherheit für die Beteiligten schaffen bzw. allgemeine Unternehmensvorgaben einhalten.

Wie bei fast allen Projekten kommt es vor allem auf die beteiligten Personen an. Die meisten CIOs entstammen aktuell noch einer Generation, die nicht mit dem Internet aufgewachsen ist und womöglich bisher eher wenig selbst im Social Web aktiv ist bzw. sich bezüglich der damit einhergehenden Offenheit etwas unsicher fühlt. Für erfolgreiche Social Software Projekte im Unternehmen sind diese Erfahrungen jedoch unverzichtbar, da sich vieles aus theoretischer Sicht nur schwer beurteilen lässt. (Wer hätte aus theoretischer Sicht geglaubt, dass Wikipedia “funktioniert”?). Es empfiehlt sich daher, gezielt nach entsprechenden Mitarbeitern Ausschau zu halten und sie frühzeitig in die Ausgestaltung einzubinden. Forrester verwendet dazu das Akronym “HERO”, was für „highly empowered and resourceful operative“, also etwa „hoch befähigte/ermächtigte und einfallsreiche Agenten/ Mitarbeiter“, steht. Diese HEROs bringen sich nicht nur in der Konzeptphase ein, sondern bilden später die notwendige kritische Masse an “Power-Usern” und können ihre Kollegen bei der Nutzung unterstützen. Allzu oft wurde in der Vergangenheit viel Aufwand in die Entwicklung von “Wissensmanagement-Plattformen” gesteckt, ohne die eigentlichen Nutzer einzubinden. Infolge blieb die erhoffte Beteiligung aus und die Plattform verwaiste.

Natürlich werden trotz aller Nutzungsoffenheit die klassischen (nichtfunktionalen) Anforderungen eines IT-Systems nicht plötzlich obsolet. Verfügbarkeit, schnelle Antwortzeit und Zugriffssicherheit spielen eine entscheidende Rolle für die Akzeptanz der Nutzer und damit den Erfolg der Plattform. Hier ist die IT gefragt, die notwendigen Ressourcen einzuplanen bzw. entsprechende Konzepte zu entwickeln. Darüber hinaus haben sich zwei weitere Faktoren als erfolgskritisch erwiesen, zu denen die IT einen wesentlichen Beitrag leisten muss:

(1) Nutzerfreundlichkeit (Usability): Social Software setzt auf eine breite Beteiligung, die nur teilweise verordnet werden kann. Zielführender ist es, wenn die Mitarbeiter die neue Plattform gerne nutzen (Stichwort „Simplicity“, „Joy of use“ oder auch „Gamification“ http://de.wikipedia.org/wiki/Gamification) und gar nicht auf die Idee kommen, sie zu umgehen bzw. eigene „bessere“ Wege zu finen. Dabei spielt zum einen das allgemeine Look & Feel bzw. die intuitive Bedienbarkeit eine entscheidende Rolle. Aber es stellen sich auch ganz praktische Fragen, z.B. “Wie werden Inhalte produziert und wie werden sie konsumiert?”. Ziel sollte es sein, hierfür eine Vielzahl von Möglichkeiten anzubieten und die Auswahl dem Nutzer zu überlassen. Hierfür sind entsprechende technische Lösungskonzepte zu entwickeln (z.B. Webfrontend, Mobile-Client, E-Mail-Integration, RSS, Offline-Fähigkeit, PDF-Export etc.).

(2) Integration: Keiner hat Interesse an einem weiteren Informationssilo, um das er sich auch noch kümmern muss. Das haben auch die Social Software Anbieter erkannt und werben beispielsweise mit direkter Anbindungen an E-Mail-Server, CMS, DMS, ERP- bzw. CRM-Systeme. Trotzdem zeigt die Erfahrung, dass für die tatsächliche Einbettung in die individuelle Firmensystemlandschaft einiges an technischem Integrationsaufwand zu leisten ist und damit wieder die IT-Abteilung gefragt ist.

Abschließend sei noch bemerkt, dass dem CIO wie jeder anderen Führungskraft eine Vorbildrolle zukommt. Er muss zwar nicht zwangsläufig zum Power-User werden, doch wirkt es unglaubwürdig und kontraproduktiv, wenn von den Mitarbeitern gefordert wird, neue Wege zur Zusammenarbeit bzw. zum Informationsaustausch zu nutzen, die Führung hingegen weiterhin ausschließlich per E-Mail kommuniziert. Darüber hinaus kann der CIO seine CxO-Kollegen „auf Augenhöhe“ dabei unterstützen, sich den Zugang zur sozialen Plattform zu erschließen. Denn wie heißt es so schön: „You can’t lead where you won’t go.”

Kategorien:Vernetze Welt
  1. xandl11
    10. Mai 2012 um 08:04

    Hallo Sebastian,

    nochmals herzlichen Dank für den Feedback zu meinen Vortragsfolien bei den 1. Kremser Wissensmanagement Tagen. Ich habe auch kräftig Werbung für die Capgemini-Fallstudie gemacht, weil sie sich sehr gut erklären lässt.

    Die Folien habe ich übrigens im Web verfügbar gemacht: http://www.alexanderstocker.at/2012/05/enterprise-20-auf-den-wissensmanagement.html

    Am Freitag bin ich in Wien beim Lehrgang Social Media Pro, wo auch die Capgemini-Fallstudie wieder einen große Rolle spielen wird.

    LG,
    Alex

  1. 31. März 2013 um 18:34

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