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Ansatzpunkt für Enterprise 2.0: Ein „soziales“ Intranet

Bekanntlich finden Verbesserungsvorschläge in einem Unternehmen am ehesten Gehör, wenn sie zu spürbaren Kosteneinsparungen bzw. Effizienzsteigerungen führen oder aber konkrete Missstände adressieren. Zahlreichen Enterprise 2.0 Initiativen bzw. Idealisten mangelte es genau daran. Das Intranet, das heutzutage in fast jedem Unternehmen in der einen oder anderen Form vorhanden ist, bietet hier einen idealen Ansatzpunkt. Der Betrieb verursacht Kosten, d.h. ist budgetiert und damit auch mit Zielen hinterlegt, wie z.B. zentrale und aktuelle Informationsplattform der Mitarbeiter, Finden der richtigen Ansprechpartner, Förderung der projektübergreifenden Vernetzung etc. Die Erreichung dieser Ziele lässt sich am status quo kritisch hinterfragen und damit Ansatzpunkte für den Einsatz von „sozialen Technologien“ identifizieren.

Auf die altbekannte Frage „Wo finden Sie als Mitarbeiter einfacher Informationen über ihr Unternehmen bzw. für Ihre Arbeit: Über die interne Suche im Intranet oder im Internet über Google?“, lautet die Antwort in zahlreichen Unternehmen wohl immer noch die gleiche. Natürlich sind die Ursachen dafür zum einen struktureller Natur. In einem Unternehmen liegen zahlreiche Informationen („Wissen“) in Office-Dokumenten und E-Mails vor — ohne jede Vernetzung untereinander, so dass dieses im Internet erfolgreiche Kriterium zur Relevanzbewertung, d.h. die Gewichtung und Sortierung der Suchergebnisse, nicht anwendbar ist. Enterprise Search ist und bleibt eine wichtige und spannende Herausforderung, soll jedoch im Rahmen dieses Artikels nicht näher beleuchtet werden.

In den letzten Jahren wurde auch erkannt, dass weitere Ursachen in den zentral gesteuerten Redaktionsprozessen sowie mangelnden Features zur Nutzerbeteiligung und Individualisierung zu suchen sind. Zahlreiche Intranets sind nicht über den Status eines Mitarbeiterverzeichnisses und dem Kantinenplan hinausgekommen. Auch die vielfach eingeführten zentralen Dokumentenablagen blieben in der Regel hinter den Erwartungen zurück und werden von so manchem Mitarbeiter nur mit Widerwillen betreten.

Es muss sich also etwas tun, um die Features und Prozesse wieder näher an den menschlichen Gewohnheiten auszurichten und damit den gewünschte Nutzen bzw. die Nutzung zu erreichen. Das Unternehmen Thoughtfarmer, ein kanadischer Anbieter für moderne, „soziale“ Intranetlösungen, nennt in seinem sehr sehenswerten (Werbe- und) Informationsvideo5 Schritte zu einem sozialen Intranet„, die nicht nur technischer Natur sind:

1. Verwandle Nutzer in Autoren: Ermögliche jedem Mitarbeiter Inhalte im Intranet bereitzustellen sowie ggf. auch zu ändern bzw. zu kommentieren. Natürlich wird dadurch nicht jeder über Nacht zum Autor, aber die Chefs sollten ihre Mitarbeiter zumindest grundsätzlich dazu ermutigen.

2. Stelle Autoren und deren Profile heraus: Ein soziales Intranet geht den Schritt von „dokumentenzentriert“ zu „menschenzentriert“, d.h. es fördert vor allem die Vernetzung der Mitarbeiter untereinander. Die eigene Reputation und Sichtbarkeit im Unternehmen sind für viele ein wesentlicher Motivationsfaktor sich zu beteiligen und ihr Wissen zu teilen.

3. Ermögliche und fördere Serendipity: Serendipity, d.h. das eher zufällig Finden von nützlichen Informationen, ist ein wesentlicher Vorteil von Social Software. Die Präsentation bzw. die Möglichkeit zum Abonnement von verschiedenen Feeds bietet hier Ansatzpunkte.

4. Vorbild Top Management: Die meisten Unternehmen sind hierarchisch organisiert und daran wird sich auch auf absehbare Zeit nichts ändern. Innovationen sind insbesondere dann erfolgreich, wenn sie vom Top Management nicht nur gebilligt (bzw. budgetiert) werden, sondern auch aktiv unterstützt werden. Dies gilt insbesondere für Social Media im Unternehmen. Nur wenn die Mitarbeiter merken, dass auch ihre Chefs die neuen Medien nutzen (und nicht wie bisher ausschließlich über E-Mail kommunizieren), werden sie sich auf Dauer selbst beteiligen.

5.Integration in tägliche Arbeitsprozesse: Viele Wissensmanagementprojekte scheitern, weil sie den Mitarbeitern weitere Aufgaben in einen ohnehin schon vollen Arbeitstag packen, zudem meist ohne einen persönlichen Mehrwert davon zu erhalten. Nur wenn es gelingt, neue Werkzeuge in die täglichen Arbeitsprozesse einzubinden (z.B. Wiki statt Word&Mail, Blog statt Mailverteiler etc.), wird sich auf Dauer eine breite Beteiligung einstellen. So beschreibt Thoughtfarmer ein „modernes“ Intranet auch als „interne Webseite, die Mitarbeitern hilft, ihre Arbeit zu erledigen“. (Quelle)

Aus persönlicher Erfahrung möchte ich noch einen weiteren Punkt ergänzen: Klare Verantwortlichkeiten schaffen, sei es durch die Schaffung der Rolle des Community Managers oder entsprechender Gremien. Ein Intranet ist kein Selbstläufer und keinesfalls komplett selbstregulierend. Die Betreuung braucht designierte, gut ausgebildete und engagierte Mitarbeiter und sollte mit deren persönlichen Zielen verknüpft sein.

Natürlich brauchen Veränderungen Zeit und nicht alle werden sofort in gewünschtem Umfang mitmachen, nur weil es plötzlich technische Möglichkeiten dazu gibt. Auf dem Enterprise 2.0 Summit 2009 nannte Gil Yehuda in seiner Präsentation fünf Level der Mitarbeiterbeteiligung:

  1. Sei dabei, z.B. durch ein eigenes Profil
  2. Lass Dich informieren, z.B. durch RSS-Feeds, E-Mail Updates etc.
  3. Trage etwas bei, z.B. durch Kommentare und Diskussionen
  4. Schaffe neue Inhalte für andere, z.B. eigene Blogposts, Wikiseiten etc.
  5. Sei Kurator und integriere bzw. vernetze (Eine Fähigkeit mancher Mitarbeiter, die sich mangels Möglichkeiten bisher häufig nicht entfalten konnte.)

Zielsetzung sollte es, dass die Mitarbeiter (bzw. ein großer Teil) aus eigener Motivation schrittweise ihre Beteiligung steigern. Insbesondere am Anfang kann es dazu notwendig sein, den Einstieg durch motivierte Kollegen zu fördern bzw. gezielt und individuell zu unterstützen. Ebenso sollten die unterschiedlichen Level (bzw. sogar eine grobe Abschätzung der Verteilung) schon bei der Planung berücksichtigt werden, so dass von Anfang an für jeden etwas dabei ist.

Fazit: Zunehmende Spezialisierung und schnelllebige Entwicklungen verstärken den Bedarf an Informationsaustausch und Zusammenarbeit in einem Unternehmen. Ein Intranet ist meist in der einen oder anderen Form schon vorhanden. Durch die Erweiterung (bzw. die komplette Umggestaltung) in Richtung „sozialer Technologien“ (und Prozesse) entsteht hierfür die ideale Plattform, die zudem auch dazu beitragen kann, die Verbundenheit der Mitarbeiter zu ihrem Arbeitgeber zu fördern. Last but not least zeigt sich auch im Internet bei der Informationsfindung ein Shift von der rein abfragenbasierten Suche (Google) hin zu Empfehlungen aus sozialen Netzwerken (Facebook, Twitter). Unternehmen sind daher gut beraten, der Einrichtung ihres Intranet genauso viel Wertschätzung zukommen zu lassen wie der Einrichtung des Empfangsbereichs, der Arbeitsplätze, der Meeetingräume, der Kaffeküchen etc.

  1. 30. Juni 2011 um 11:44

    Genau dieser Überzeugung sind wir auch – und haben auch deshalb ein eigenes System entwickelt. http://bit.ly/jY1H5B

  2. 30. Juni 2011 um 12:20

    Wie immer eine super Information als Überblick für Manager warum es SInn macht ein Intranet 2.0 aka Social Intranet umzusteigen. Leider sind die heutigen Führungskräfte alles andere als Digital Natives oder Social Media Fans (schlagwort: productivity drain). Altersache? Cultural Change schwierig —> Changemanagement projekt und weniger ein IT projekt sowas einzuführen.😦 langwierig und schwierig in gewachsenen Struktur- und Kulturdickicht (Meeting, Telefon, email sonst nicht:-)

  3. 3. Juli 2011 um 13:07

    Zitat: „Bekanntlich finden Verbesserungsvorschläge in einem Unternehmen am ehesten Gehör, wenn sie zu spürbaren Kosteneinsparungen bzw. Effizienzsteigerungen […] Das Intranet, das heutzutage in fast jedem Unternehmen in der einen oder anderen Form vorhanden ist, bietet hier einen idealen Ansatzpunkt.“

    Ganz deiner Meinung. Beim Sharepoint-Consulting ist man in der schönen Position, dass man damit erst eine Lösung für klassische Mitarbeiter-Information und Dokumenten-Management verkaufen kann (bzw. vorfindet), und darauf aufbauend Collaboration-Lösungen hinzufügen kann, die sich gut integrieren lassen. Einer der Gründe warum ich die Karriereentscheidung getroffen habe dort einzusteigen.

    Noch zu Yehudas fünf Level der Mitarbeiterbeteiligung: Sollen diese zwingend aufeinander aufbauen? Ich persönlich nutze unser internes Sharepoint-Profil nicht gern – es animiert mich inhaltlich nicht dazu. Allerdings gelten 2. – 4. auf jeden Fall für mich, es geht also auch ohne…

    • 4. Juli 2011 um 22:32

      Danke an alle für die Kommentare (und RTs).

      @Michael Das Profil in Stufe 1 ist natürlich nur als Beispiel zu verstehen. Vielen fällt Enterprise 2.0 schwer, da es eine kontinuierliche Beteiligung erfordert. Aus meiner Sicht sollte es auch eine Möglichkeit, einen Einstieg, geben, dabei zu sein, d.h. etwas beizutragen, ohne eine fortwährende Aktivität übernehmen zu müssen. Viele steigen allerdings sicherlich gleich „höher“ ein.

  4. 5. Juli 2011 um 15:25

    @schaeferblick ein sehr schöner Beitrag, der sich auch mit unseren Erfahrungen bei Commnunardo deckt. Immer wieder kommt auch die Frage nach ROI, Kosteneinsparung und Effizienzsteigerung hoch. Mit zunehmender Erfahrung beim Einsatz von Socialmedia wie z.B. Atlassian Confluence, IBM Connections oder auch Communote verändert sich die Effizienz der internen Kommunikation und Wissensarbeit. Wie sehr, das spürt man vor allem dann, wenn man einmal gezwungen ist in einem „klassischen“ Umfeld zu arbeiten. Dann spürt man sofort, wieviel unnötige Arbeitszeit dort für reine Informationsmeetings, Abstimmungen und Recherchen ohne Socialmedia eingesetzt werden muss. Der Effizienzverlust ist sofort spürbar. IMHO wird es Zeit für eine gute wissenschaftiche, empirische Studie, die untersucht, wie die Effizienz von ausgewählten Prozessen im Unternehmensalltag verändert wird.

  5. 8. Juli 2011 um 10:52

    Super Beitrag, Sebastian – wie immer!

    Erlaube mir eine Anmerkung: Was die „klassischen Intranets“ betrifft, stelle ich mir immer schon die Frage, ob die Mitarbeiter in einem Unternehmen überhaupt wissen, welchen Zweck ihr Intranet erfüllt und welche Inhalte es ihnen anbietet. Bei einer Intranet-Befragung, den ein befreundeter Berater in einem größeren Unternehmen durchgeführt hat, was das auch das Resultat. Hauptsächliches Interesse betraf die Speisekarte der Kantine. Auf die Frage hin, was sich die Mitarbeiter vom Intranet wünschen kam – rate mal – nicht wirklich viel.

    Bevor wir daher erst erfolgreich Social Intranets designen, müssen wie vermutlich besser verstehen, wie Mitarbeiter die klassischen Intranets wahrnehmen.

    LG, Alexander

  6. Matthias
    12. Juli 2011 um 18:25

    Interessant finde ich an diesem Beitrag, dass von Kosteneinsparungen berichtet wird, die Aufwände für die Einführung von Social Media innerhalb der Firma überhaupt nicht beachtet werden. Damit sind wir doch genau vor dem Punkt über den am Anfang berichtet wird, nämlich dass die Idealisten nicht genau darlegen können, welche Kosten genau gespart werden. Nehmen wir mal an es gäbe eine Intranet-Abteilung, die als Cost-Center geführt würde. Diese würde nun auch die Kosten für die Enterprise 2.0 Einführung und das hosten der Server tragen. Das Geld dieses Cost-Centers müsste erst mal wieder reingeholt werden. Darüberhinaus sind noch die Opportunitätskosten der Einführung zu tragen. Die Zeit, die Mitarbeiter auf Enterprise 2.0-Schulungen verbringen, verdienen Sie für die Firma kein Geld. Und um hier zu argumenieren hilft der Artikel leider kein Stück. Die Vorzüge sind doch bekannt. Es müssen Quantifizierungshilfen her. Als ich die ersten beiden Sätze las, dachte ich der Artikel bringt genau das.

    Schade eigentlich.
    Ansonsten sind die Vorzüge von Enterprise 2.0 gut zusammengefasst.

    Gruß

    Matthias

  7. 12. Juli 2011 um 22:47

    Freue mich über die vielen Kommentare und RTs, hätte ich echt nicht erwartet. Das Thema scheint mittlerweile auf ein breites Interesse zu stoßen.

    @Alex: Danke für den Hinweis, sehe ich auch so. Noch sind die Beispiele für erfolgreiche „soziale“ Intranets dünn gesäht, so dass wir nicht davon ausgehen können, dass jeder ähnliche Weitsicht/Vorstellungen/Visionen trägt wie die Enterprise 2.0 Enthusiasten.

    @Matthias: Veränderungen sind meistens nicht zum Nulltarif zu haben und rechnen sich meist erst über die Zeit. Die Frage nach dem ROI (Return on Invest, oder auch Risk of Ignoring) hat bei Enterprise 2.0 schon eine gewisse Tradition und eine Google Suche sollte einiges an Ergebnissen liefern. Bei Kommunikationsmedien handelt sich halt immer um ein Hilfmittel zur gemeinsamen Wertschöpfung. (Was ist der Wert des Telefons, von E-Mail, eines Teambuildingseminars?) Am zielführensten scheint mir im Unternehmen gebräuchliche KPIs zu verwenden und so einen Vorher/Nachher Vergleich durchzuführen. Der Klassiker ist beispielsweise die durchschnittliche Antwortzeit für einen Servicecall (eine gute Darstellung und mehr findet sich im Papier von Deloitte, http://www.deloitte.com/us/socialsoftware). Da sich jedoch vieles nicht so einfach messen bzw. quantifizieren lässt, muss häufig auf Umfragen oder andere Erhebungen ausgewichen werden, um einen Mehrwert erkennen zu können. So wahrscheinlich auch beim Intranet. Wenn nun Mitarbeiter berichten, dass sie plötzlich wesentlich schneller die richtigen Ansprechpartner finden, sich besser informiert fühlen, besser gemeinsam im Team arbeiten können etc., sollte das auch für die Unternehmensführung von Interesse sein – -auch wenn, mal absehen von Arbeitszeitersparnishochrechnungen, hier keine belastbaren Euroeinsparungen genannt werden können.

  8. Christof
    28. August 2011 um 08:10

    Einmal mehr ein sehr lesenswerter Beitrag einschließlich der Kommentare!

    Wie einigen bekannt, experimentiert die Bundeswehr mit einem Wiki-Service für ihr Intranet. Info unter: http://www.wiki4enterprise.org/index.php/Wiki-Service_im_Intranet_der_Bundeswehr

    Zum Thema „Kosteneinsparung“ hier zwei „Ergebnisse“ durchgeführter Limited Objective Experiments (LOE):

    1.) Kernaussage eines im Dezember 2009 durchgeführten Experimentes ist, dass die Beantwortungsquote der korrekt gelösten Aufgaben bei zusätzlicher Bereitstellung des Wiki-Service gegenüber dem Informationsraum Intranet mehr als verdoppelt werden konnte.

    2.) Mitte des Jahres 2010 wurde ein weiteres Experiment durchgeführt, bei dem 10 Aufgaben am PC so schnell wie möglich zu lösen waren. Dabei waren 6 der 10 Aufgaben durch Zuhilfenahme des Wiki-Service lösbar. Die anderen vier Aufgaben waren mit dem Wiki-Service nicht lösbar. Es zeigte sich, dass wenn die Informationen im Wiki-Service vorhanden sind, dies zu einer signifikanten Zeitersparnis bei der Lösung der Aufgaben führt.

    Evtl. hilft es in der Argumentation, wenn eine als hierarchisch bekannte Organisation wie die Bundeswehr als Vergleich dient.

    Christof

  1. 5. Juli 2011 um 08:16
  2. 6. Juli 2011 um 08:03
  3. 14. Juli 2011 um 09:31
  4. 2. April 2012 um 21:23
  5. 26. August 2012 um 21:34

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