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Was andere für mich als wichtig erachten

Dieser Satz geht mir regelmäßig durch den Kopf, wenn sich morgens in der Firma mein Outlook startet. E-Mail ist aus unserer Kommunikation mit Kollegen, Kunden und Partnern nicht mehr wegzudenken. Doch ist es wirklich das ideale Werkzeug für alle Kommunikationsbedürfnisse? Dieser Beitrag wirft einen kritischen Blick auf die unternehmensinterne Nutzung elektronischer Kommunikationsmedien und zeigt mögliche Veränderungen auf.

Wie werden Informationen in einem Unternehmen verteilt? Wer hat welche Informationsbedürfnisse? Was ist für wen wichtig und wer entscheidet das? Keinesfalls muss jeder alles wissen, doch wie finden sich am besten Sender und Empfänger? Nun sind diese Fragen nicht neu, doch eins ums andere klagen Mitarbeiter in Feedbackrunden oder „Projekt Touch Downs“ über mangelhafte Informationsverteilung oder unzureichende Kommunikation.

Räumlich und zeitlich asynchroner Informationsaustausch über digitale Medien hat heute einen festen Platz in unserem Arbeitsalltag eingenommen. Während das Intranet vorwiegend als passive Informationsplattform genutzt wird, erfolgt die Kommunikation, das heißt aktives Informieren, Mitteilen, Anfragen und Diskutieren zwischen den Mitarbeitern größtenteils über E-Mail. Diese universelle Nutzung von E-Mail hat jedoch auch ihre wohlbekannten Schattenseiten: Mit zunehmendem Mailaufkommen nehmen nicht nur die Unterbrechungen zu, sondern auch der Aufwand, den Mailberg wieder abzuarbeiten; selbst wenn es nur darum geht, über die persönliche Relevanz zu entscheiden. Bei der Gestaltung einer Ablagestruktur ist jeder seines Glückes Schmied. Querbezüge zwischen einzelnen Mails existieren zudem meist nur im Kopf. Beliebt sind auch wechselseitige Konversationen, die mit jeder Antwort eine neue Kopie erzeugen.

Ein sehr wesentlicher Aspekt ist das Paradigma, das dieser Kommunikationsform zugrunde liegt: Der Informationsbesitzer muss stets alle Empfänger auswählen beziehungsweise kennen, das heißt der Sender entscheidet, was für andere wichtig ist. Dies führt nicht selten dazu, dass lieber einer mehr als zu wenig auf die Empfängerliste gesetzt wird – und sei es auch nur auf cc.

Doch unabhängig davon, wie viele Empfänger letztendlich auf der Liste stehen: Beim E-Mail Versand handelt es sich stets um einen geschlossenen Kanal, das heißt jeder, dessen Namen nicht im Adressatenfeld steht, hat keine Chance, etwas von den Inhalten mitzubekommen. Dies kann natürlich durchaus berechtigt sein, doch eine zentrale Frage dieses Artikels ist es, ob diese Geschlossenheit in einem Unternehmen in der internen Kommunikation so oft notwendig ist, wie wir es vielleicht glauben. Mit zunehmender Organisationsgröße ist es für gewisse Informationen unmöglich, dass ein Sender alle aktuellen, wie möglicherweise zukünftigen Empfänger kennt. Eine @all E-Mail bietet hier sicherlich keine brauchbare Lösung. Auch die beliebten E-Mail-Verteiler sind meist zu statisch und letztendlich immer geschlossen.

Ein möglicher Ausweg

Ein zielführender und erst durch moderne Vernetzung möglich gewordener Weg liegt in einer Umkehrung des zugrundeliegenden Paradigmas, das heißt Informationen werden über offene Kanäle ausgetauscht beziehungsweise dort bereitgestellt. Dies entbindet den Sender von der Auswahl konkreter Empfänger, senkt Hemmungen für die Informationsweitergabe und schafft mehr Freiheit auf der Empfängerseite bezüglich der Frage, wie und auf welche Weise konsumiert wird. Technisch gesehen handelt es sich damit um einen Übergang von Push zu Pull oder auch von personenorientierter zu inhaltsorientierter Kommunikation. Natürlich wird E-Mail-Kommunikation keinesfalls ihre Berechtigung verlieren. Eine Maßgabe könnte also lauten: „Push wenn nötig, Pull wenn möglich.“

Offene Kommunikation findet über Plattformen statt. Plattformen, auf denen sich Sender und Empfänger finden, die die Vernetzung von Informationen fördern und auch entsprechende Möglichkeiten bieten, sich über Neuerungen informieren zu lassen. Als konkrete Realisierungen finden sich hier Anwendungen, die gemeinhin unter „Social Software“ geführt werden, also zum Beispiel Wikis, Weblogs, Foren, oder Microblogging-Plattformen. Mittlerweile erfreut sich deren Einsatz nicht nur im Internet sondern auch bei vielen Unternehmen zunehmender Beliebtheit. Auch wenn hier noch einiges in der Findungsphase ist, berichten Anwender bereits heute über effizientere Teamarbeit, einfacheres Auffinden von Experten, Steigerung der Transparenz, Aufbrechen von Silos, Zusammenarbeit statt Doppelarbeit, unerwartete Synergie-Effekte und letztendlich eine größere Zufriedenheit beziehungsweise ein größeres Zugehörigkeitsgefühl zum Unternehmen.

Beispielsweise erfreut sich bei Capgemini die vor ca. 2 Jahren „bottom-up“ gestartete Microbloggingplattform Yammer mit nunmehr über 12.000 registrierten Mitgliedern großer Beliebtheit. Yammer setzt auf einfache und offene Kommunikation und füllt damit eine entscheidende Lücke in der Systemlandschaft. Nirgendwo sonst lassen sich Informationen so einfach firmenöffentlich publizieren, diskutieren und Kontakte knüpfen. Hier formen sich Gruppen dynamisch um Themen und nicht umgekehrt. Für die Mitarbeiter öffnet Yammer einen direkten Blick in die globale Capgemini Welt und macht damit die angestrebte Integration und Zusammenarbeit greifbar.

Die effiziente Nutzung erfordert zweifelsohne eine gewisse Einarbeitungszeit, wobei hier ein weiterer Grundsatz beziehungsweise Mehrwert öffentlicher Kommunikation deutlich wird: In einem ausschließlich redaktionsgepflegten Intranet werden nur Informationen angeboten, die für einen Großteil der Mitarbeiter interessant sein könnten – siehe grüner Teil in der Abbildung. Durch offene Kommunikation wird es nun möglich, auch den gelben Teil nutzbarer zu machen. Dies bedeutet im Umkehrschluss aber auch zu verstehen und zu akzeptieren, dass nicht alles, was innerhalb der Firma veröffentlicht wird, notwendigerweise auf für viele Kollegen relevant sein muss: Die Informationsveröffentlichung ist auch bei nur kleinem Nutzerkreis wert- und sinnvoll.

 
 
Wo liegen die Erfolgsfaktoren?

Natürlich reicht es nicht aus, nur irgendeine Plattform auf einem Server zum Laufen zu bringen. Vielmehr liegen entscheidende Herausforderungen sowohl in der Technik als auch in der Organisation beziehungsweise der Kultur. Als wesentliche Erfolgsfaktoren sind zu nennen:

  1. Simplicity, das heißt einfachste Möglichkeiten, Informationen zu publizieren, zu vernetzen und zu konsumieren
  2. eine Kultur von need to know zu need to share
  3. klare organisatorische Regelungen
  4. das Commitment und die Beteiligung von Führungskräften. Es darf zu Recht vermutet werden, dass die starke Präsenz unseres CTO, Andy Mullholland, bei Yammer wesentlich mit zum Erfolg der Plattform beigetragen hat.

Fazit: In einer großen Organisation ist es unmöglich, dass ein Sender für gewisse Informationen alle Empfänger kennt, geschweige denn deren unterschiedlichen Informationsbedürfnisse erfüllen kann. Offene Kommunikation schafft mehr Wahlfreiheit auf der Empfängerseite und bringt die richtigen Sender und Empfänger zusammen. Das moderne Intranet wird damit nicht nur zur passiven Informations-, sondern vor allem auch zur aktiven Kommunikationsplattform. In gewisser Weise geht es dabei auch darum, die Zufälligkeit der Kaffeeküche aufzulösen beziehungsweise diese für Unternehmen seit jeher wichtige Einrichtung in handhabbarer Weise zu skalieren und die Vernetzung der Mitarbeiter über die Projektgrenzen hinweg zu fördern.

P.S.: Diesen Artikel habe ich vor einigen Monaten für unsere interne Mitarbeiterzeitschrift bei Capgemini (Technology Services Deutschland) verfasst. Ich veröffentliche ihn hier in leicht angepasster Form.

Kategorien:Vernetze Welt
  1. 3. September 2010 um 09:31

    Uneingeschränkte Zustimmung. Selbst in Bereichen wo die verfügbare Bandbreite für solch „modernen“ Kram beschränkt ist, wäre eine NNTP Lösung noch besser als E-Mail.

  1. 4. Februar 2012 um 16:19

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