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Optimierung und Entpersonalisierung von Verantwortung

Nachdem sich die Umzugskisten so langsam lichten, finde ich auch mal wieder Zeit mich meinem Blog zu widmen. Berichtenswert scheint vor allem mal wieder meine Erfahrung als DSL-williger Endkunde (siehe auch vorherige Posts) beim Versuch, meinen Anschluss nun endlich zum Laufen zu bringen. Um es kurz zu machen, auch 7 Wochen nach Beantragung hat es mein potentieller Provider nicht geschafft, meinen Anschluss frei zu schalten. Während dieser Zeit habe ich mindestens ein dutzend Mal mit mindestens ebenso vielen Kundenbetreuern telefoniert. Immer wieder musste ich den aktuellen Stand der Dinge aufs Neue berichten und immer wieder erntete ich Verständnis, und immer wieder wurde versucht, lokal zu optimieren. Als krönender Abschluss musste dann eine Kundenbetreuerin zugeben, dass leider (trotz vorheriger Nachfrage) der angesetzte Technikertermin leider doch nicht in die richtige Datenbank übertragen wurde und ich somit leider umsonst von 08:00h bis 14:00h zu Hause gewartet habe….das tut ihr zwar außerordentlich leid, aber dafür kann sie persönlich natürlich nichts…

Tja, so ist das nun mal, der optimierte Kundenservice bringt als Nebeneffekt für die Organisation auch eine Entpersonalisierung der Verantwortung — und verdeutlicht damit auch dem Endkunden die Größenverhältnisse in der 1:1 Kommunikation. Bemerkenswert scheinen mir zudem die Wege der gewählten Kommunikation: Während ich immer anrufen musste, um mich nach dem aktuellen Stand der Dinge zu erkundigen, bekam ich parallel auch noch Briefe per (Snail-)Mail, deren Inhalt mit dem Zeitpunkt des Eintreffens dann meist eh schon überholt war.

Nun denn, immerhin reichte das Verständnis beim vorerst letzten Gespräch für eine umgehende Stornierung meines DSL-Auftrages und so habe ich mich schließlich für den Kabelanbieter entschieden. Mit Handy-Homezone eine wahrhaft empfehlenswerte Option, in wenigen Stunden war ich online und das für knapp 17 Euro im Monat.

Kategorien:Lebenserfahrung
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